💬 Ý kiến Phản hồi & Khảo sát Hài lòng (Feedback & CSAT)
Màn hình Ý kiến & Phản hồi (/admin/crm/feedback) giúp trung tâm lắng nghe trải nghiệm của học viên và phụ huynh, kịp thời giải quyết khiếu nại và không ngừng nâng cao chất lượng giảng dạy và dịch vụ.
🎯 Tính năng này dùng để làm gì?
- Tiếp nhận các phản ánh, thắc mắc và khiếu nại từ phụ huynh gửi qua Cổng thông tin (Portal) hoặc ghi nhận qua hotline.
- Phân loại ý kiến theo chủ đề: Chất lượng giáo viên, Cơ sở vật chất, Thái độ phục vụ, Học vụ / Lịch học, Học phí.
- Phân công nhân sự phụ trách xử lý và giám sát thời hạn phản hồi giải quyết khiếu nại.
- Tự động tạo và gửi phiếu khảo sát mức độ hài lòng (CSAT) sau khi kết thúc khóa học.
👥 Ai sử dụng?
- Bộ phận Chăm sóc Khách hàng (CSKH) & Giáo vụ: Tiếp nhận và trực tiếp liên hệ xử lý các vấn đề phụ huynh phản ánh.
- Quản lý Chi nhánh & Chủ trường: Giám sát chỉ số hài lòng chung của cơ sở và các vụ việc khiếu nại nghiêm trọng.
🔄 Quy trình Xử lý Khiếu nại & Phản hồi
📝 Hướng dẫn Thực hiện Chi tiết
📷 Ảnh minh họa cần bổ sung: Màn hình danh sách phản ánh với các mức độ ưu tiên (Khẩn cấp, Cao, Bình thường) và tiến độ xử lý.
1. Tiếp nhận & Xử lý Phản ánh của Phụ huynh
- Truy cập menu Tuyển sinh & Khách hàng → Ý kiến & Phản hồi.
- Chọn dòng phản ánh cần xử lý:
- Đọc nội dung khiếu nại của phụ huynh và thông tin học sinh liên quan.
- Xem mức độ ưu tiên: Khẩn cấp (màu đỏ) / Cao (màu cam) / Bình thường (màu xanh).
- Bấm "Tiếp nhận xử lý" để nhận trách nhiệm giải quyết.
- Sau khi gọi điện trao đổi và thống nhất phương án với phụ huynh:
- Bấm "Cập nhật tiến độ" → Ghi lại nội dung giải pháp đã thỏa thuận.
- Nếu vụ việc đã giải quyết xong: Chuyển trạng thái sang "Đã giải quyết (Resolved)".
- Hệ thống sẽ tự động gửi thông báo phản hồi đến ứng dụng của phụ huynh.
📊 Bảng Trạng thái Phản hồi
| Trạng thái | Ý nghĩa nghiệp vụ |
|---|---|
| Mới tiếp nhận (New) | Ý kiến mới gửi, chưa có nhân sự nhận xử lý |
| Đang xử lý (In Progress) | Nhân sự đang liên hệ xác minh và giải quyết |
| Đã giải quyết (Resolved) | Đã đưa ra phương án xử lý và phụ huynh đã hài lòng |
| Đã đóng (Closed) | Vụ việc kết thúc hoàn toàn |
⚠️ Lưu ý quan trọng
- Quy tắc phản hồi trong 2 giờ: Mọi phản ánh có mức độ Khẩn cấp phải được nhân sự liên hệ lại với phụ huynh trong vòng tối đa
2 giờlàm việc để tránh làm trầm trọng thêm sự không hài lòng của khách hàng.