🎧 Nhật ký Cuộc gọi & Bàn làm việc Telesales (Call Center)
Màn hình Nhật ký Cuộc gọi Telesales (/admin/marketing/call-logs) kết nối trực tiếp hệ thống phần mềm với tổng đài điện thoại ảo (VoIP), giúp đội ngũ tuyển sinh tối đa hóa năng suất gọi điện và nâng cao chất lượng tư vấn.
🎯 Tính năng này dùng để làm gì?
- Bấm gọi 1 chạm (Click-to-Call): Bấm trực tiếp vào số điện thoại của Lead trên màn hình máy tính để tự động đổ chuông qua tai nghe mà không cần bấm số trên bàn phím điện thoại.
- Tự động ghi nhận Thời lượng cuộc gọi (Talk Time): Thời gian chờ, thời gian đàm thoại thực tế.
- Nghe lại File ghi âm cuộc gọi: Lưu trữ file ghi âm từng cuộc gọi giúp Trưởng nhóm kiểm tra, chấm điểm chất lượng kịch bản tư vấn của nhân viên.
- Bật cửa sổ Popup Thông tin Khách hàng (Screen-Pop) ngay khi có cuộc gọi đến của phụ huynh để nhân viên biết trước tên học viên và lịch sử học tập.
- Thống kê chỉ số KPI Telesales: Tổng số cuộc gọi trong ngày, tỷ lệ kết nối thành công, tổng thời gian đàm thoại của từng chuyên viên.
👥 Ai sử dụng?
- Chuyên viên Telesales & Tư vấn viên: Thực hiện cuộc gọi chăm sóc hàng ngày.
- Trưởng nhóm Tuyển sinh (Sales Leader): Nghe lại ghi âm, đào tạo kỹ năng tư vấn và đánh giá KPI.
📝 Hướng dẫn Thực hiện Chi tiết
📷 Ảnh minh họa cần bổ sung: Màn hình Bàn làm việc Telesales với danh sách số điện thoại cần gọi, trình phát nghe file ghi âm và bảng phân loại kết quả cuộc gọi.
1. Thực hiện Cuộc gọi Tư vấn cho Lead
- Đeo tai nghe có micro và đăng nhập vào trạng thái "Sẵn sàng (Ready)".
- Trên màn hình danh sách Lead, bấm vào biểu tượng Chiếc điện thoại màu xanh bên cạnh số điện thoại khách hàng.
- Cuộc gọi tự động kết nối qua tai nghe.
- Trong lúc đàm thoại:
- Gõ ghi chú trực tiếp vào khung Ghi chú cuộc gọi.
- Sau khi cúp máy:
- Chọn nhanh Kết quả cuộc gọi: Đã chốt lịch test / Khách hẹn gọi lại / Máy bận / Sai số / Từ chối.
- Bấm "Lưu & Chuyển sang khách tiếp theo".
2. Nghe lại Ghi âm & Đánh giá Cuộc gọi (Dành cho Leader)
- Truy cập menu Tiếp thị & Telesales → Nhật ký Cuộc gọi.
- Tìm kiếm cuộc gọi theo tên nhân viên hoặc số điện thoại khách hàng.
- Bấm nút "Play" để nghe lại toàn bộ đoạn đàm thoại.
- Chấm điểm chất lượng (Quality Score):
- Chấm điểm từ 1 đến 5 sao theo các tiêu chí: Chào hỏi đúng kịch bản, Khai thác nhu cầu, Xử lý từ chối, Chốt lịch hẹn.
- Ghi chú góp ý cho nhân viên cải thiện kỹ năng.
📊 Bảng Thống kê Chỉ số KPI Telesales Tiêu chuẩn
| Chỉ số KPI | Ý nghĩa | Định mức trung bình / ngày |
|---|---|---|
| Tổng số cuộc gọi | Tổng số lần bấm gọi đi trong ngày | 60 - 80 cuộc gọi / ngày |
| Tỷ lệ kết nối thành công | Số cuộc khách nhấc máy ÷ Tổng cuộc gọi | ≥ 65% |
| Thời lượng đàm thoại (Talk Time) | Tổng thời gian nói chuyện thực tế với khách | ≥ 2.5 - 3 giờ / ngày |
| Số lịch hẹn chốt được | Số buổi hẹn test / tư vấn chốt thành công | 3 - 5 lịch hẹn / ngày |