👥 Quản lý Khách hàng Tiềm năng (Leads Management)
Màn hình Quản lý Lead (/admin/crm/leads) là không gian làm việc trung tâm hàng ngày của đội ngũ Tư vấn Tuyển sinh (Sales / Admissions) để theo dõi khách hàng và thúc đẩy doanh số.
🎯 Tính năng này dùng để làm gì?
- Xem và lọc danh sách khách hàng tiềm năng theo nguồn, chương trình quan tâm, nhân viên phụ trách và giai đoạn phễu.
- Quản lý linh hoạt qua 2 chế độ hiển thị: Dạng Bảng (List View) và Dạng Phễu Kéo thả (Kanban Board).
- Ghi nhận nhật ký chăm sóc: Kết quả cuộc gọi, ghi chú trao đổi, nhu cầu học tập và lịch hẹn gọi lại.
- Quy tắc Phân bổ Lead tự động (Round-Robin): Tự động chia đều khách hàng mới cho các nhân viên tư vấn đang trực ca.
- Chuyển đổi thành Học viên (Convert to Student): Chỉ với 1 thao tác bấm nút, tự động tạo hồ sơ học viên và mở màn hình xếp lớp.
👥 Ai sử dụng?
- Chuyên viên Tư vấn (Sales): Trực tiếp gọi điện, tư vấn và chăm sóc danh sách khách hàng được phân công.
- Trưởng nhóm Tuyển sinh (Sales Leader): Phân bổ Lead, chuyển Lead giữa các nhân viên và giám sát tiến độ chăm sóc.
🔄 Vòng đời Trạng thái Lead & Bảng Kanban
📝 Hướng dẫn Thực hiện Chi tiết
📷 Ảnh minh họa cần bổ sung: Màn hình Quản lý Lead dạng Kanban Board với các thẻ khách hàng có thể kéo thả giữa các cột trạng thái.
1. Thêm mới Khách hàng Tiềm năng Thủ công
- Truy cập menu Tuyển sinh & Khách hàng → Quản lý Lead → Bấm "Thêm Lead mới".
- Thông tin liên hệ:
- Họ và tên phụ huynh / người liên hệ.
- Họ và tên học sinh (nếu phụ huynh đăng ký cho con).
- Số điện thoại chính & Email.
- Nguồn khách hàng: Chọn Facebook Ads, Website, Hotline, Bạn bè giới thiệu...
- Nhu cầu đào tạo:
- Chương trình học quan tâm (ví dụ: Tiếng Anh Mầm non, Luyện thi IELTS).
- Khung giờ rảnh có thể học (Tối trong tuần, Cuối tuần...).
- Phân công phụ trách: Chọn chuyên viên tư vấn phụ trách (hoặc để hệ thống tự động phân bổ xoay vòng).
- Bấm "Lưu Lead".
2. Ghi Nhật ký Tương tác & Cuộc gọi (Interaction Timeline)
- Bấm vào tên Lead để mở màn hình Chi tiết khách hàng.
- Tại khung "Nhật ký chăm sóc":
- Chọn loại tương tác: Cuộc gọi điện thoại / Nhắn tin Zalo / Gặp trực tiếp tại cơ sở / Gửi Email.
- Chọn kết quả: Đã nghe máy / Bận máy / Sai số / Hẹn gọi lại.
- Nhập nội dung trao đổi (ví dụ: Phụ huynh muốn cho bé học thử 1 buổi vào tối thứ 6, ngân sách học phí khoảng 3 triệu/tháng).
- Tạo Lịch nhắc việc (Reminder Task): Chọn ngày giờ hệ thống sẽ tự động gửi thông báo nhắc bạn gọi lại cho khách.
- Bấm "Lưu nhật ký".
3. Quy trình Chuyển đổi Lead thành Học viên Chính thức
Khi khách hàng đồng ý ghi danh học:
- Trong màn hình chi tiết Lead, bấm nút màu xanh "Chuyển thành Học viên (Convert to Student)".
- Hệ thống mở cửa sổ xác nhận chuyển đổi:
- Tự động tạo hồ sơ học viên mới trong phân hệ Học vụ.
- Tự động tạo hồ sơ phụ huynh liên kết (nếu có).
- Cập nhật trạng thái Lead thành Đã đăng ký (Registered).
- Hệ thống tự động chuyển hướng màn hình sang "Đăng ký Học & Xếp lớp" để bạn chọn lớp học và xuất hóa đơn thu tiền cho học viên.
📊 Bảng Trạng thái Lead trong Phễu
| Trạng thái | Ý nghĩa nghiệp vụ | Hành động cần làm |
|---|---|---|
| Mới (New) | Khách mới để lại thông tin, chưa liên hệ lần nào | Gọi điện ngay trong vòng 15-30 phút |
| Đã liên hệ (Contacted) | Đã gọi ít nhất 1 cuộc nhưng chưa chốt được lịch hẹn | Tiếp tục chăm sóc và gửi tài liệu tham khảo |
| Hẹn tư vấn (Appointment) | Đã chốt ngày giờ đến trung tâm test hoặc tư vấn | Nhắn tin nhắc lịch trước 1 ngày |
| Đã tư vấn (Consulted) | Khách đã đến trung tâm hoặc đã nhận kết quả test | Gửi lộ trình học và báo giá học phí |
| Quan tâm cao (Interested) | Khách hài lòng về lộ trình, đang cân nhắc lịch học | Hỗ trợ giải đáp thắc mắc, chốt đăng ký |
| Đã đăng ký (Registered) | Đã đóng học phí và xếp lớp thành công | Bàn giao hồ sơ sang bộ phận Giáo vụ |
| Thất bại (Lost) | Khách từ chối, sai số hoặc không có nhu cầu | Chọn lý do mất khách để phân tích chất lượng kênh |
⚠️ Lưu ý quan trọng
- Lý do mất khách (Drop Reason): Khi chuyển trạng thái Lead sang Thất bại (Lost), bắt buộc tư vấn viên phải chọn lý do (Học phí cao, Xa nhà, Trùng lịch, Đã học chỗ khác) để phục vụ báo cáo phân tích chất lượng Marketing.
- Quy tắc phân Lead tự động: Nếu một tư vấn viên đang trong trạng thái Tạm nghỉ / Nghỉ phép, hệ thống sẽ tự động bỏ qua và chia Lead cho các nhân viên khác đang online.